物流行業的質量如此差

某物流公司的上海分公司，有一聰明的員工想為公司多賺錢，在負責市內配送的時侯，對凡是送貨上門的貨物先通知客戶是“自提的”要過來取貨，在通知過程中如客戶反應說是要給他送貨的，則該員工就給他送過去，如客戶不知道該票貨物要送貨的就叫客戶把貨“自提”了。結果等客戶明白過來之后，“自提”的客戶再也不會讓該公司托運啦。更聰明的還有財務人員很會算，客戶的代收貨款能拖就拖，為公司籌集資金，盡量的能推遲給客戶，且客戶取代收貨款時還扣手續費，財務部門也為公司創造業務收入。這樣的物流公司能留住多少客戶？客戶只能是進進出出，也就很難有長期固定客戶。更談不上服務質量?？蛻魧ξ锪鞣找笤絹碓礁?，且需求呈現復雜化，以及物流業的對外開放，物流企業所提供的服務如不適應客戶的需求，就很容易被淘汰出局。物流企業面對激烈的市場競爭，在利益與服務成本上的選擇上，物流企業往往選擇的是利益而忽略了長遠戰略。對提高服務質量的意識比較薄弱。然而現在對于物流企業的生存壓力是越來越大，但就是不能重視企業內部的服務質量，只是著眼于眼前利益，事實上，物流企業的生存壓力已遠遠大于企業內部提高服務質量的動力。

  現在多數物流企業，只講求貨物的運量，貨物的數量，認為有貨物才有收入，沒有貨物就談不上企業能創造利潤。這種說法在某種意義上有一定的道理，如對于新開物流公司也是可行的一面。但多數企業追求的還是運輸的貨量，認為所運作的貨物越多心里越踏實，更關注的還是運作的貨物量的多少，通常都發動業務員以低價格攬取貨物，從而忽視了服務質量的過程管理，以高質量和信譽來贏取客戶，以此發展高端客戶，放棄一些低端客戶，從而真正達到為企業營利的目的。從數量到質量的轉變，這一過程不是在短期能完成的，物流企業必須要有堅定的信念與耐性。。

  面對物流企業的生存壓力，物流企業的管理層為什么對服務質量“無動于衷”，關鍵是服務質量的提高需要資金與人力的投入，且資金的投入不是在短期內就能產生效益的。所以許多物流企業在這個決策上始終在徘徊之中。比如物流企業對物流信息系統的投入，目的也是為客戶提供快速查詢和實時跟蹤，投入少則幾十萬多則上千萬，且回報周期長?？墒呛芏辔锪髌髽I在這里的投入卻打了個折扣，在物流軟件市場上選擇的都是低端的價格便宜的物流軟件，結果只能進行簡單的查詢，而且經常造成信息不準，更沒想在車上裝什么GPS了。因此資金還是投入了一點，對預期的效果還是相差甚遠。

  物流企業的生存壓力，其主要還是沒有根本性地推動物流企業內部提高服務質量的內在動力造成的。物流企業應認識到提高服務質量的重要性，有“以質量取勝”的觀念。建立一整套質量管理體系，包括客戶需求分析，質量管理預測，質量管理目標，質量管理控制，服務質量改進等，對每一項都具體到都有指標及目標，每一方面都有一個完整的流程，指標和服務傳遞機制，建立質量標桿，如在規定時間內對客戶送貨的準時性，客戶的滿意度。有了質量標桿，就能找到差距和不足，進而創造出適應自己特點的客戶需求和服務方式，和生產企業一樣，物流企業也同樣可以采用ISO9000質量體系認證來制定標準和規范企業。同時加強對物流設施的投入，機動叉車，堆垛機，EDI系統，立體式倉庫等以提高運作效率。其次物流企業員工的培訓和素質，物流服務的實現要靠一線員工，一個員工的失誤有可能造成項目的失敗，吉化爆炸就是由于員工的操作失誤造成的。另外物流企業還應在供應鏈過程中提高自身控制和整合的能力，與其它物流企業結成戰略聯盟，從而達到完成供應鏈全過程的物流服務。最終使物流企業在行業中有一定的信譽度和知名度，從而在服務質量的提升上獲的競爭優勢。